Die Kunst der Kundenbindung: Warum guter Kundenservice die Grundlage deines Erfolgs ist
Zur besseren Lesbarkeit von Personenbezeichnungen & personenbezogenen Wörtern wird die männliche Form genutzt. Diese Begriffe gelten für alle Geschlechter.
Als Unternehmen konkurriert man heutzutage ständig um die Aufmerksamkeit der Kunden. Daher ist es wichtig, sich um seine Kunden zu kümmern und eine Beziehung zu ihnen aufzubauen. Kundenbindung ist die Grundlage für den langfristigen Erfolg deines Unternehmens.
Betrachte einmal deine eigenen Dienstleistungen oder Produkte. Reicht es aus, wenn du diese nur anbietest und dann nicht weiter mit deinen Kunden interagierst? Vermutlich nicht, denn langfristig gesehen werden Kunden nur dann (weiter) bei dir kaufen, wenn sie eine Verbindung zu dir aufbauen können und Vertrauen in dich haben.
In diesem Beitrag geht es um die Bedeutung von gutem Kundenservice und warum er die Basis für Erfolg ist. Lerne, was guter Kundenservice bedeutet, welche Vorteile die Kundenbindung hat und welche schwerwiegenden Folgen schlechter Service für dein Unternehmen haben kann. Außerdem werfen wir einen Blick darauf, welche Lösung es gibt, um den Kundenservice zu verbessern und einen langfristigen Erfolg zu erzielen.
Was ist guter Kundenservice?
Unter Kundenservice versteht man die Aktivitäten eines Unternehmens, die darauf abzielen, die Probleme, Wünsche und Anfragen der Kunden zu bearbeiten und im besten Fall zu lösen. Er dient dazu, die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu fördern.
Dazu gehören Tätigkeiten wie die Beantwortung von Fragen vor und nach dem Kauf, die Leistung von Unterstützung bei der Anwendung von Produkten, die Lösung von Problemen und Beschwerden, die Reklamationsbearbeitung sowie die allgemeine Beratung und Unterstützung.
Doch was macht den Kundenservice zu einem guten Service?
Die Grundpfeiler des Kundenservices sind Freundlichkeit, Respekt, Zuverlässigkeit und Kompetenz. Diese Eigenschaften sollte jeder vorweisen können. Aber um wirklich guten Service zu leisten, braucht es mehr. Es geht darum, dass empathisch gearbeitet wird und sich die Kunden gehört und gesehen fühlen. Darum, dass Professionalität und Höflichkeit immer gewahrt werden, selbst wenn die Gespräche schwierig verlaufen. Es geht um schnelle Reaktionszeiten, verkaufsfördernde Kommunikation und kontinuierliche Verbesserung, auch durch die Annahme und Umsetzung von Kundenfeedback. Ein guter Kundenservice reagiert nicht nur auf eingehende Anfragen, sondern arbeitet proaktiv und erkennt Fehler und Probleme, bevor sie Kunden auffallen. Er setzt alles daran, das Einkaufserlebnis einzigartig zu gestalten und arbeitet zu diesem Zweck auch mit den anderen Abteilungen des Unternehmens zusammen.
Die Vorteile einer starken Kundenbindung
Guter Kundenservice schafft eine starke Kundenbindung und das hat so viele Vorteile!
Deine Kunden werden langfristig an dein Unternehmen gebunden und kaufen immer wieder bei dir. Dadurch kannst du stabile Umsätze generieren und bist nicht mehr so sehr von Schwankungen in der Nachfrage betroffen. Außerdem kannst du deine Zielgruppe viel besser kennenlernen und dein Marketing entsprechend ausarbeiten und anpassen. Sobald du das Vertrauen deiner Kunden gewonnen hast, fällt es auch leichter, neue Produkte/Dienstleistungen einzuführen und gewinnbringend zu verkaufen.
Kundenbindung kann zu deinem Alleinstellungsmerkmal (USP: Unique Selling Point) werden und dein Unternehmen von der Konkurrenz abheben.
Treue Kunden sind die besten Markenbotschafter, die es gibt! Sie empfehlen dich weiter und erzählen in ihrem eigenen Netzwerk von ihren positiven Erfahrungen und tragen dadurch zum Wachstum deines Unternehmens bei. Dein Image wird gestärkt und nebenbei das Vertrauen bei Neukunden.
Durch eine solide Basis an Stammkunden kannst du zusätzlich noch Kosten sparen. Denn die Akquise von Neukunden kostet oft mehr Geld und Zeit als die Pflege von bestehenden Beziehungen.
Was schlechter Kundenservice für dein Unternehmen bedeutet
Schlechter Kundenservice hingegen kann schwerwiegende Folgen für dein Unternehmen haben. Du verlierst nicht nur viele Vorteile der Kundenbindung, sondern unterstützt indirekt deine Konkurrenz. Es wird schwieriger, neue Kunden zu gewinnen und deine Produkte/Dienstleistungen langfristig am Markt zu etablieren. Wenn deine Kunden das Gefühl haben, mit ihren Problemen und Anliegen allein gelassen zu werden, zögern sie, wieder bei dir zu kaufen. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie ihrem Netzwerk von der negativen Erfahrung erzählen und diese Mundpropaganda zusätzlich auch noch neue Kunden abschreckt.
Ungelöste Probleme und Beschwerden können zu rechtlichen Streitigkeiten führen, die dein Unternehmen langfristig schwächen.
Wenn deine Mitarbeiter täglich mit unzufriedenen Kunden zu tun haben, führt das zu einer Unzufriedenheit innerhalb des Unternehmens und beeinträchtigt die Leistung.
Verbesserung des Kundenservices – aber wie?
Die Aufrechterhaltung eines guten Kundenservices kann insbesondere für kleine Unternehmen eine Herausforderung darstellen. Daher bietet sich die Auslagerung dieser Aufgaben an eine virtuelle Assistentin (VA) an.
Im Gegensatz zu einem festen internen Team kann bei der Zusammenarbeit mit einer VA flexibel auf unvorhergesehene Ereignisse reagiert werden. Fällt in den Weihnachtsmonaten mehr Arbeit an oder gibt es generell Schwankungen im Anfragevolumen? Brauchst du Unterstützung in den Stoßzeiten oder eine konstante Betreuung deiner Kunden? Mit individuell anpassbaren Verträgen kannst du alles auf deine Bedürfnisse abstimmen.
Eine virtuelle Assistentin, die sich auf den Kundenservice spezialisiert hat, bringt zudem nicht nur ihr Fachwissen mit, sondern auch die Erfahrung aus der Zusammenarbeit mit verschiedenen Kunden.
Während du dich um deine Kernthemen kümmerst, die dein Unternehmen weiter voranbringen werden, betreut die VA deine Kunden zuverlässig im Hintergrund. Das entlastet nicht nur dich, sondern steigert auch die Zufriedenheit deiner Kunden und stärkt deine Marke.
In meinem Beitrag zum Thema Virtuelle Assistenz findest du weitere Vorteile einer Zusammenarbeit. Du findest ihn hier.
Fazit
Wie du in diesem Artikel feststellen konntest, hängt der Erfolg eines Unternehmens stark von einem guten Kundenservice ab. Durch einen wertschätzenden Umgang bindest du deine Kunden an dein Unternehmen. Dies führt zu stabileren Umsätzen, geringeren Kosten und einer Abhebung von der Konkurrenz.
Wünschst du dir auch einen Kundenservice, der deine Kunden an dich bindet?
Dann nimm jetzt Kontakt mit mir auf und lass uns besprechen, welche Aufgaben du abgeben möchtest.
