Digitaler Kundenservice mit Feingefühl: Empathie als Erfolgsfaktor
Zur besseren Lesbarkeit von Personenbezeichnungen & personenbezogenen Wörtern wird die männliche Form genutzt. Diese Begriffe gelten für alle Geschlechter.
Die fortschreitende Digitalisierung verändert auch unsere Kommunikation. In E-Mails und Chats kommen unsere Worte ohne Gestik und Mimik beim Gegenüber an und können daher oft missverstanden werden. Gerade dieser Umstand macht es umso wichtiger, dass wir uns mit Empathie auseinandersetzen und herausfinden, wie diese auch im digitalen Zeitalter vermittelt werden kann.
Eine empathische Kommunikation kann vor allem in der heutigen Zeit ein positives Merkmal eines Unternehmens sein, das den langfristigen Erfolg wahrscheinlicher macht.
In diesem Blogbeitrag erfährst du, warum Empathie wichtig ist und was sie von Sympathie unterscheidet. Außerdem gehe ich auf die Herausforderungen in der digitalen Welt ein und welche Lösungen es dafür gibt.
Warum Empathie wichtig ist
Um verstehen zu können, warum Empathie so wichtig ist, müssen wir zunächst klären, was genau unter Empathie zu verstehen ist.
Empathie ist die Fähigkeit, die Gefühle, Gedanken und Perspektiven anderer Menschen zu erkennen und zu verstehen. Man versetzt sich in die Lage dieser Menschen und betrachtet die Situation durch ihre Augen.
Empathisch zu sein bedeutet auch, Mitgefühl zu zeigen und angemessen auf die Bedürfnisse und Anliegen anderer zu reagieren.
Ein empathischer Kundenservice versetzt sich in die Lage des Kunden und kann so auf die Situation angepasst reagieren. Die Kommunikation fällt leichter, wenn man den anderen versteht, und dadurch können bessere individuellere Lösungen gefunden werden.
Fühlt sich der Kunde verstanden, entwickelt sich ein größeres Vertrauen in das Unternehmen und die Kundenbindung wird gestärkt, was langfristig zu einem größeren Erfolg führt.
In der heutigen Zeit, in der viele Dienstleistungen und Produkte austauschbar sind, müssen sich Unternehmen von der Konkurrenz abheben, um langfristig erfolgreich zu sein. Empathie kann zum Erfolg beitragen, da ein positives Kundenerlebnis auch die Marke stärkt.
Der Unterschied zwischen Empathie und Sympathie
Sympathie und Empathie werden oft zusammen verwendet und fälschlicherweise gleichgesetzt. Zwischen den beiden Begriffen besteht ein klarer Unterschied. Sympathie ist eine Emotion, die durch gemeinsame Interessen oder Persönlichkeitsmerkmale entstehen kann.
Empathie hingegen ist die Fähigkeit, andere Menschen zu verstehen und sich in sie hineinzuversetzen. Dabei ist es nicht entscheidend, ob man eine Person sympathisch findet. Es geht darum, Emotionen zu akzeptieren und mit ihnen rücksichtsvoll umzugehen.
Wenn im Kundenservice nach Sympathie gehandelt wird, ist es oft schwierig, alle Kunden gleich zu behandeln. Es wird immer Menschen geben, die einem unsympathisch sind und mit denen man dann anders (meist weniger wohlwollend) umgeht.
Zudem ist es auch schwieriger, sich von einer sympathischen Person abzugrenzen und ihr Anliegen nicht persönlich zu nehmen bzw. an sich heranzulassen. Entscheidungen werden dann nach persönlichen Vorlieben getroffen, was den Kundenservice unbeständig und uneinheitlich erscheinen lässt.
Eine empathische Arbeitsweise hingegen ermöglicht einen neutraleren und einfühlsameren Umgang mit den Anliegen der Kunden.
Um den Unterschied noch deutlicher zu machen, hier ein Beispiel für eine sympathische Reaktion:
Ein Kunde ruft den Kundendienst an, weil das gekaufte Produkt nicht richtig funktioniert. Der Mitarbeitende zeigt Mitgefühl und entschuldigt sich für die Umstände. Er bietet dem Kunden eine schnelle, gängige Lösung an und versichert, dass das Unternehmen sein Bestes geben wird, um das Problem zu lösen.
Wenn der Mitarbeitende den Weg der Empathie wählt, würde der Fall folgendermaßen aussehen:
Der Kunde ruft den Kundendienst an, weil das gekaufte Produkt nicht richtig funktioniert. Der Mitarbeitende hört geduldig zu, zeigt Verständnis für die Situation des Kunden und versichert ihm, dass er das Problem ernst nimmt. Um das Problem und das Anliegen des Kunden genau zu verstehen, stellt er gezielte Fragen und bietet dem Kunden eine auf ihn zugeschnittene Lösung an.
Siehst du den Unterschied? Bei welcher Situation würdest du dich als Kunde gesehener und verstandener fühlen?
Die Herausforderungen bei der Umsetzung von Empathie im Kundenservice
Empathie zu zeigen und entsprechend zu handeln ist immer leicht gesagt, aber schwer umzusetzen, wenn man den Alltag im Kundenservice kennt. Häufig ist es stressig und die Zeit fehlt, um auf alle Kunden einfühlsam einzugehen.
Immer wieder kommt es zu Situationen, in denen die eigene Geduld auf die Probe gestellt wird und die Mitarbeitenden ihre eigenen Emotionen regulieren müssen. Dabei neutral auf die Gefühle des Gegenübers einzugehen und Empathie zu zeigen, ist nicht immer einfach.
Hinzu kommt, dass nicht jeder Mitarbeitende von Natur aus empathisch ist oder dies im Kundenservice gut einsetzen kann. Es ist wichtig, dass es regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen zu diesem Thema gibt, um die Wichtigkeit von Empathie in Erinnerung zu rufen.
Der Einsatz von innovativen Technologien wie Chatbots und automatisierten Antwortsystemen ermöglicht zwar schnelle Antworten, führt aber zu einem Rückgang der persönlichen Note im Service und kann auch die Kundenbindung beeinträchtigen. Warum die Kundenbindung entscheidend für deinen Erfolg ist, kannst du hier lesen.
Empathie im digitalen Zeitalter
Im digitalen Zeitalter ist es oft schwieriger, den persönlichen Kontakt zu Kunden herzustellen. Die Kommunikation wird erschwert, da Worte in Chats und E-Mails leichter fehlinterpretiert werden können. Es ist wichtig, dass man Empathie auch in Worten richtig ausdrücken kann.
Für dich als Unternehmerin bedeutet das, dass es wichtig ist, sich und deine Mitarbeitenden fortzubilden. Relevante Themen sind die Sprache an sich, die Wortwahl und der Tonfall.
Auch aktives Zuhören und gezieltes Stellen von Fragen sind wichtig, um Kunden besser verstehen und beraten zu können.
Wenn diese Punkte berücksichtigt werden, steht einem einfühlsamen und persönlichen Kundenservice auch in der digitalen Welt nichts mehr im Wege.
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