Proaktiver Kundenservice: frühzeitig Herausforderungen erkennen
Zur besseren Lesbarkeit von Personenbezeichnungen & personenbezogenen Wörtern wird die männliche Form genutzt. Diese Begriffe gelten für alle Geschlechter.
Stell dir vor, man liest dir deine Wünsche von den Lippen ab und erkennt deine Sorgen, noch bevor du den Mund aufmachst. Man schlägt dir individuelle Lösungen vor, die genau auf deine Situation zugeschnitten sind, und du musst nicht fünfmal nachfragen.
Wenn dir das passiert, bist du mittendrin im proaktiven Kundenservice! Ein Kundenservice, der die Bedürfnisse, Probleme, Fragen und Sorgen der Kunden im Voraus erkennt und entsprechend handelt.
Heutzutage sollte jeder Kundenservice darauf setzen, denn das macht Kunden glücklich!
In diesem Blogbeitrag geht es um den proaktiven Kundenservice. Was ist der Unterschied zwischen reaktivem und proaktivem Kundenservice, wie erkennt man Kundenbedürfnisse, welche proaktiven Lösungen gibt es und welche Möglichkeiten der Echtzeitbetreuung und Benachrichtigung?
Der Unterschied zwischen reaktivem und proaktivem Kundenservice
Reaktiv bedeutet, auf etwas zu reagieren. In unserem Fall kann das zum Beispiel die Beantwortung einer Kundenanfrage sein.
Proaktiv hingegen bedeutet, dass der Kunde die Frage gar nicht erst stellen muss, sondern dass der Kundenservice die Frage bereits erahnt und auf unterschiedlichen Wegen beantwortet. Der Service reagiert also bereits, bevor der Kunde sich aktiv meldet.
Viele Unternehmen haben einen reaktiven Kundendienst. Das Problem dabei ist, dass der Kunde oft schon unzufrieden ist, wenn er sich meldet. Im schlimmsten Fall ist die Unzufriedenheit so groß, dass er sich gar nicht erst meldet, sondern still und leise das Weite sucht. Das bedeutet, dass du nicht einmal die Chance hast, den Kunden zufriedenzustellen.
Deshalb ist es so wichtig, sich mit proaktivem Kundenservice auseinanderzusetzen und ihn in deinem Unternehmen zusätzlich zum reaktiven Kundenservice zu etablieren. Er schafft nicht nur ein positives Kundenerlebnis, sondern steigert auch deine Umsätze und fördert die Kundenbindung an dein Unternehmen.
Wie erkenne ich die Bedürfnisse meiner Kunden?
Aber wie findest du heraus, welche Bedürfnisse deine Kunden haben?
Die Meinungen deiner Kunden kannst du immer durch Feedback erhalten. Erstelle Umfragen, analysiere die Interaktionen auf deinen Social-Media-Kanälen und lies Bewertungen. So kannst du Probleme identifizieren, bevor sie größer werden und viele deiner Kunden betreffen. (Warum Kundenfeedback eine Chance ist, die du nicht ungenutzt lassen solltest, habe ich dir hier aufgeschrieben.)
Außerdem solltest du auf Trends und Entwicklungen in deiner Branche achten, indem du deine Verkaufszahlen analysierst, Marktforschung betreibst und deine Mitbewerber beobachtest.
Mit diesen Erkenntnissen kannst du innovative Lösungen für deine Kunden entwickeln und deine Position auf dem Markt stärken.
Die Analyse der Daten und die Ermittlung der Kundenbedürfnisse sollten kontinuierlich erfolgen, damit ein proaktiver Kundenservice dauerhaft gewährleistet werden kann.
Proaktive Lösungen
Jetzt hast du herausgefunden, was deine Kunden benötigen, aber welche Möglichkeiten hast du, um proaktiv zu sein?
Je nach Ausgangssituation gibt es verschiedene Wege, den Service proaktiv zu gestalten. In einem Geschäft sind es vor allem die Mitarbeitenden, die erkennen, wann ein Kunde Hilfe benötigt und wie das Einkaufserlebnis positiv gestaltet werden kann. Aber auch klare Wegweiser zu bestimmten Waren/Themen oder eine gute Regalbeschriftung können Fragen klären, bevor der Kunde sie stellt.
Im Onlinehandel besteht die Möglichkeit, mit einem FAQ-Bereich (Frequently Asked Questions) häufig gestellte Fragen proaktiv zu beantworten. Die Fragen sollten stets aktuell gehalten und ergänzt werden. Als Grundlage kann die bereits bestehende Kommunikation genutzt werden, um relevante Themen zu identifizieren.
Ergänzend oder alternativ können Video-Tutorials erstellt werden, die dem Kunden einen Einblick in die Nutzung des Produktes geben. Zusätzlich können Anleitungen und Dokumentationen bei spezifischen Fragen helfen.
Eine weitere proaktive Lösung sind personalisierte Produktvorschläge und -empfehlungen. Diese werden durch die Analyse des Kauf- und Suchverhaltens sowie demografischer Daten generiert. Der Kunde wird so animiert, weitere Produkte zu entdecken und bei Gefallen zu kaufen.
Der Kundenservice kann auch mithilfe von Chatbots durchgeführt werden. Richtig programmiert kann der Chatbot helfen, Anfragen des Kunden direkt zu beantworten und den Service zu entlasten.
Wichtig ist jedoch, dass die Antworten gut sind und eine gewisse persönliche Note erhalten bleibt. Der Kunde darf nicht frustriert werden, indem der Bot sich ständig wiederholt und nicht auf die gestellte Frage eingeht. Wie beim FAQ-Bereich sollte auch hier immer auf Aktualität geachtet werden.
Echtzeitbetreuung und Benachrichtigungen
Um den Kundenservice proaktiv zu gestalten, kann auch ein Live-Chat eingerichtet werden. Dieser ist vergleichbar mit einem Mitarbeiter vor Ort, der den Kunden begrüßt und seine Hilfe anbietet. Der Kunde hat jederzeit die Möglichkeit, Fragen zu stellen oder Hilfe bei der Produktauswahl zu bekommen. Dies macht den gesamten Prozess im Onlinehandel persönlicher, aber auch effizienter. Im Live-Chat kann ein Mitarbeiter mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten, insbesondere bei einfachen Fragen und somit mehr Kunden gleichzeitig zufriedenstellen.
Proaktiver Service bedeutet auch, dass Kunden über relevante Angebote, Updates und andere Ereignisse wie Veranstaltungen informiert werden. Dies kann über Pop-up-Benachrichtigungen auf der Website, Newsletter, SMS-Benachrichtigungen oder Pushnachrichten auf dem Mobiltelefon erfolgen.
Vorteile eines proaktiven Kundenservices
Insgesamt hat ein proaktiver Kundenservice viele Vorteile. Du reduzierst nicht nur die Anfragen und damit die Belastung im Kundenservice, sondern trägst auch dazu bei, dass deine Kunden von vornherein zufriedener sind.
Zufriedene Kunden werden leichter zu Stammkunden und du kannst so deinen Umsatz und deine Marktposition stärken. (Mehr zum Thema Kundenbindung findest du in diesem Blogbeitrag)
Darüber hinaus kannst du die Anzahl der Rücksendungen und Reklamationen reduzieren, da der Kunde bereits im Vorfeld gut informiert und beraten wurde. Auch Probleme, die zu einer Rücksendung führen könnten, erkennst du durch deine Analyse und kannst sie lösen.
Möchtest du deinen Kundenservice besser aufstellen und suchst noch Unterstützung?
Ich bin gerne für dich da und bringe meine jahrelange Erfahrung im Kundenservice ein.
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